2005年，是一个节点。
    之前，人们对“先行赔付”的概念，陌生得会以为这是一个游戏，或是别的什么？
    之后，只要是家居类卖场，总会在自己的形象推广方案中，加上几个时髦的字眼：先行赔付。当然，这不只是时髦，它还会给商家带来消费者的基本信任，从而增加销售量。
    2005年，主打高端牌的建发家世界，引进国内一流家居卖场盛行的营销理念，在银川首推“先行赔付”制度，为这个时髦的词汇在银川落地打下了基础。随后，光耀美居中心、银川月星家居广场、红星美凯龙等家居卖场相继提出“先行赔付”制度，如今在业界，久负盛名的“先行赔付”措施似乎成为各大卖场突破信任危机的利器，从而成为企业生存的“护身符”。
    无疑，“先行赔付”承诺的提出，让处在弱势群体中的消费者第一次看到了一种全新的“问责制”，彻底改变了消费者像橄榄球一样被抛来抛去的现象，让消费者找到了能兑现承诺的责任主体。然而，在这样响亮的口号下，消费者是否享受到了真正的实惠，从记者的采访调查来看，我市家居业“先行赔付”承诺的执行力度仍处于参差不齐的状况。
    为此，用宁夏回族自治区消费者协会秘书长王继峰的话来说：“不要让‘先行赔付’成为一种口号。”
    银川家居业初尝“先行赔付”承诺
    再好的家居产品如果用久了也难免会出现问题，家居业的售后服务成了很多人头痛的事情。由于家居生产厂家参差不齐，售后服务水平更是有着天壤之别，很多消费者都有过维权无门的尴尬。“2001年，居然之家率先在业内提出了‘先行赔付’服务模式，这一服务模式很好地解决了消费者维权无门的尴尬，通过实地考察，我们决定创银川之先河，在建发家世界尝试推出这一服务模式。”建发家世界总经理王宁君回忆当时的情景。
    虽然有了这一想法，但是建发家世界经营团队成员的心情却很忐忑，不知道商家的意愿如何？消费者会不会都来寻找售后赔付？为此，建发家世界先对商户进行了摸底调查，虽然有部分商家表示支持，但是很大一部分商家却不愿意交付保证金，有的甚至用“退场”来“威胁”建发家世界。“2005年，银川的家居卖场竞争非常激烈，流失客户对于卖场来说，无疑是最致命的，但是，只要有客户支持，我们就一定要推出并兑现这一承诺。”王宁君如是说。
    于是，2005年10月，建发家世界在银川家居业正式推出“先行赔付”的承诺。
    谈到当时建发家世界推行的“先行赔付”承诺，海尔整体橱柜设计总监纳旭用“恐惧”来形容。“给建发家世界交纳了赔付保证金后，感觉一下子被约束了，压力很大，非常害怕顾客投诉。这个承诺意味着对商户提出了更高的要求，所以在提供产品和服务的时候就特别注意。现在看来，恰恰因为这种约束，为我们留下了一大批忠实的客户群体。”纳旭如是说。
    据了解，当时这种全新的“先行赔付”承诺引起了消费者的极大关注。“很多消费者来家世界买东西，都会选择贴有‘先行赔付’标志的店面，这样一来，很多原本不支持这一承诺的商户，也开始重新审视这一售后承诺，并逐渐接受。”王宁君对于当初推行这一制度的过程仍有诸多感慨。
    “先行赔付”承诺贵在执行力
    消费者在购买家居建材商品的时候，遇到过不少关乎诚信的问题。比如商品出现质量问题，售后服务不到位，出现问题后商家一再拖延、拒绝赔付，有的商家没有去承担应该承担的责任……这些行业弊病时时困扰着消费者。
    今年5月份，家住石油城的小马和小陈在建发家世界某壁纸专卖店凭画册订购了散热器，前期发货不断延迟，与经销商协商后，终于在7月份拿到了产品。但到产品安装阶段，工人给每组散热器只安装了两个挂钩，小马和小陈坚持要求按标准安装四组挂钩，该经销商不予理睬。在她们的再三要求下，经销商答应按四组安装，但配件迟迟发不来，耽误了小马和小陈的装修进度，两人坚持要退货，经销商不退。无奈之下，小马和小陈找到建发家世界投诉，要求退货。建发家世界相关负责人听完两人的诉说后，仔细查看了散热器的型号、标识、产品外包装批号等，当即决定启动先行赔付程序退还小马和小陈的货款，共计13000余元。与此同时，建发家世界将在壁纸店私自卖散热器的经销商清理出商场。
    拿到赔偿金的小马和小陈激动地告诉记者：“没想到建发家世界能真的把钱退给我们，信誉太好了。所以，我们的地板、壁纸、整体衣帽间等一系列产品都是在建发家世界买的。”
    对此，王宁君表示：“当初建发家世界推行‘先行赔付’承诺，就是希望能最大限度地保障消费者的权益，也使我市家居行业的经营和服务更加规范，所以只要出现‘先行赔付’保证范围内的问题，我们必须在第一时间为消费者做出赔偿。”
    通过四年的实践，建发家世界“先行赔付”承诺的实施效果远比想象中的要好，“虽然当初执行非常难，可是现在来看，效果却很好，很多追随建发家世界6年多的老顾客看中的就是这份保证，因为这样的购物他们心里踏实。”王宁君说道。
    金鹰艾格地板总经理李凤泉告诉记者：“我们以前是新华街的沿街店面，消费者买东西的时候总是担心售后没有保障，怕我们‘跑’了。现在在建发家世界，消费者根本不会有这样的顾虑。”
    建发家世界从2005年推行“先行赔付”承诺至今，从当初只有不到一半的商户执行这一承诺，发展到现在，凡是进场客户都必须向卖场交纳赔付保证金，这成了一项硬性规定。
    吉林森工地板总经理端木吉宁告诉记者：“我们是2008年进入建发家世界的，当时必须要交纳1万多元的赔付保证金，这一项是硬性规定，其实也有别的卖场向我们发出邀请，而且没有特别规定要缴纳赔付保证金，当时很犹豫，但是通过市场调查，最终还是选择了建发家世界。因为经过6年的逐渐洗牌，现在建发家世界的客户都是中高端的优质客户，而这与我们的产品定位不谋而合。”
    不要让“先行赔付”承诺成为一种口号
    四年多来，建发家世界一直践行自己对消费者的“先行赔付”承诺，这也让建发家世界成为消费者口中的品牌家居。正因为如此，在银川家居业的激烈竞争下，随着消费者对家居售后服务的关注，我市各家居卖场纷纷提出“先行赔付”承诺。
    2009年，消协秘书长王继峰曾带队对此工作的执行进行专项检查。检查中，建发家世界厚厚的客户资料以及每一位客户投诉的详细解决过程描述，让王秘书长感慨道：“他们在履行这项承诺时，对工作的细致和认真非常值得肯定。”王继峰对于这一制度在建发家世界的执行力度做出了中肯的评价。
    据王继峰介绍，不久前，一位客户在某家居卖场一次性购买了20套商业木门，安装过程中，木门贴面全部翘起来，无法使用。于是，消费者找到卖场，希望能解决此事。但是，该卖场却对此置之不理。无奈之下，消费者找到自治区消协投诉。“这种情况完全属于产品质量问题，责任肯定不在消费者。虽然该卖场也有‘先行赔付’的购物保障，但是消费者购物最终却没有一点实际保障。这样的卖场提出‘先行赔付’制度显然只是商家经营的一种噱头。”王继峰如是说。
    王继峰表示，这样的纠纷，消费者是经济上有了损失，但作为家居卖场丢掉的却是广大的客户源和自己的品牌。现阶段，我市家居卖场还存在管理不规范、商品问题多、售后服务弱等行业通病。与此同时，由于摊位制，市场经营分散、不便于管理，导致商誉低下、纠纷繁多，家居卖场发展前途堪忧，在市场竞争中，将面临严酷的挑战，也面临着升级与淘汰的生死抉择。因此，各卖场若想在未来市场中取胜，一切经营都必须“以顾客为焦点”，既然提出“先行赔付”承诺，就要实实在在地执行，不要让“先行赔付”成为一种口号。只有这样，才能真正在消费者心中扎根，才能在市场竞争中赢得自己的一席之地，才能持续发展。