解读：居然之家济南店销售一路走高

无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2008-11-15　来源: 居然资讯　评论 0 条

核心提示：在济南居然之家看到的确实另外一副热闹景象面对金融风暴，消费者越来越理性，但居然之家依靠严格的管理和服务，还是培养了一大批忠实的顾客，所以销售额一路走高。
    与许多家居界老板见面时，记者听到的都是同一声感叹——“冬天来了!”这不仅是意味着日渐低下的气温和开始刺骨的寒风，更是人们在大洋彼岸刮来金融飓风后，对消费的犹豫和对未来的怀疑。
    然而记者近日来到居然之家，看到的确实另外一副热闹景象。收银台前人头攒动，服务台前，等待换购、抽奖和报销的票的顾客排起了长队。居然之家总经理周志峰告诉记者，面对金融风暴，消费者越来越理性，但居然之家依靠严格的管理和服务，还是培养了一大批忠实的顾客，所以销售额一路走高。而且，在众多消费者和商户的强烈建议下，居然之家原本于本周日（11月16日）结束的“千万豪礼，惠‘报’泉城”促销活动也不得不延期至下周日（11月23日）。
    服务往往就在那一点点
    记者在居然之家卖场看到，每位顾客到收银台前交款时总有销售人员陪同。这不禁令记者感到困惑：为什么在如此繁忙的时刻，销售人员还要陪同顾客去交款呢？居然之家总经理周志峰告诉记者,这是居然之家对每位商家销售人员的一项要求。
    到百货商场买过衣服的人都有这样一种体验：犹豫不定，喜新厌旧。通常是看中了一个品牌的衣服，折腾半天，最后觉得各方面都合适，下订单，准备买它了。可是拿着小票去收款台时，想到过几天可以再去其它卖场看看，一个念头，便将一笔马上就要发生的交易给粉碎了。或者这位顾客在去交款时，路过另一个品牌的专卖店，发现那款服装咋就那么好看呢？于是又去试了一下，发现它比先前看中的那款更适合自己，于是弃了手中的那张交款单，改买这一件了。只留下那个等着交完款来拿衣服的售货员翘首以盼，最终也没有等到顾客回来。
    服务就差那么一点点。如果那个服装销售员能够主动去帮顾客交款，或者陪着顾客去交款，顾客会很感动，肯定会马上就达成交易，即使偶然有了暂不购买的念头或者又看中别的衣服，也只能是再买一件了。
    家居零售渠道已由市场升级为卖场，有的对“卖场”这个名称已不满意，改称自己为“商场”了。但“家居商场”里有多少人能够笑容可掬、服务周到？百货商场尚且可能因为服务不到家而丢了到手的买卖，家居行业就更可能因为说话不对路让顾客转身离去。正是看到了这一点，居然之家才严抓管理与服务，每周都要对所有身处服务一线的人们召开晨会，进行总结和培训，其目的就是要让大家时时刻刻都不忘扪心自问：服务的那一点点，你能做到吗？你做到了吗？
    店长亲自为我服务？
    在居然之家的卖场里逛，你会经常看到一队衣着整齐统一的工作人员也和你一样在“逛商场”。别小看“逛商场”，居然之家的很多服务管理新举措都是在“逛商场”的过程中创新出来的。这就是居然之家独特的店面管理制度之一，即“店长巡场制”。
    可你再仔细看看就会发现，如果不是早就认识，你还真不好分清哪些是市场工作人员，哪些是经理、店长？因为他们穿得全部都一样，胸前的工牌上除了自己的姓名，连最简单的职位说明也没有。在居然之家，如果你偶然问一工作人员洗手间在哪里，您将不仅可能得到经理级甚至店长级的微笑服务，而且下次您再去的时候，发现所有的洗手间都很好找，因为每个洗手间附近都增加了更加明显的标识。如果您在参加促销活动时遇到了疑问，那么您的疑问不仅会在最短时间内得到市场工作人员的解决，而且您有可能会被邀请到居然之家的办公区，在喝完一杯暖心的热茶后，向居然之家的某位经理甚至店长提出您的建议和意见。
    居然之家所着力打造的，就是顾客这种宾至如归的尊贵感受。在居然之家办公室里，记者见到了一摞厚厚的本子，每个本子的封面上都赫然写着“巡店日志”四个字，而每个本子里面所记载的，除了居然之家每个或重大或细微的问题、解决方案、解决日期、责任人，还有居然之家这个企业以及每个居然人的责任心和强烈的服务意识。这些普普通通的本子，最终会成为一个企业、一段历史的缩影。

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