家电第三方售后呼声渐高

无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2011-8-29　来源: 大众网-农村大众　评论 0 条

    赵启胜是有着八年工作经验的海信空调维修师傅,他告诉记者,在农村大约有三种家电维修渠道:一是企业直营的品牌服务站；二是经销商与企业授权的特约维修点(传统维修模式)；三是私人维修点与“游击队员”,三种模式共同支撑着农村的家电维修市场。
    当问到这三种模式,哪种最适合农村时,赵启胜认为各有利弊。他说,专业的品牌服务站对农民来说最有保障,但由于维护成本太高,只有海尔、长虹等一线企业才敢“尝试”,并且这些一线企业设在乡镇的服务点也是相对比较少。
    对与多数厂家采用的通过签约授权将售后“外包”的形式,他认为,这种做法的确是把成本降下来了,但问题也接踵而至。“为防止维修师傅私下出售配件牟利, 厂家对特约维修点购买零部件都有限制。消费者要更换配件的话,很多时候都得从厂家调货,层层审批之后,来到镇上,中间要花费很长时间。”另外,“由于农村交通不便,修一个机器,经常要走十几公里,为节约成本,维修人员经常是在"攒几家"之后再一块儿维修,这就造成维修"效率低"。”
    而对于那些“游击队员”,赵启胜表示,虽然这些“江湖郎中”都是上门服务,有效率,收费也不高,但后患却是无穷。“且不说技术高低,单是更换的配件就令人不放心。有些配件是从废旧家电上拆下来的,不但质量无保障,甚至还存在着严重的易爆、易燃、易触电等安全隐患。”
    现行农村家电售后模式均面临困境,那真正适合农村家电售后的服务该是何种模式?其实,这个问题也是近年来业内人士一直在探讨的问题,赵启胜说,如今家电第三方售后的呼声渐高。
    “其实第三方就是一个专门的售后服务商,即将众多品牌的售后服务集中到一个平台上去做,就像是将各个家电品牌的维修工程师聚集到一起,无论谁出问题都能解决。能有这样一个专业平台来维修农村所有家电,肯定能有效地控制成本和提高效率。”
    网上资料显示,在发达国家,消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。如美国有NEW公司,荷兰有泰潘公司。消费者只需打一个电话,向这些企业的信息中心提出服务请求,就会得到专业便利的服务。
    在我国,这种第三方售后服务商也开始出现。赛维家电服务公司、兴隆服务连锁等都是专业第三方售后服务模式的尝试。除此之外,如今各大家电卖场承诺的消费者购物无忧、投诉无忧、维修无忧,甚至“终生保修”等承诺,其实也是承担起了原本厂家承担的售后维修责任,扮演起第三方售后的角色。
    但也有不少业内人士认为,第三方售后概念虽好,但操作起来会面临诸多挑战。“家电出问题后,老百姓最习惯仍是给厂家售后打电话,假设来的是另一家维修公司,作为消费者,心里肯定很纠结,不信任。”苏宁电器客服经理张秀梅说。
    除了消费者的消费习惯是第三方售后要面对的挑战,行业竞争也使得家电企业对第三方售后态度谨慎。“虽然家电行业的交叉技术越来越多,维修起来比较方便, 但有时候,为守住产品专利核心机密,企业并不愿意对第三方售后人员进行交底。这也可能造成第三方售后碰到大故障时,仍要将产品返回企业。”赵启胜说。
    另外,究竟第三方售后能否真正走入农村,为农民提供公正、透明的维修,目前仍存有争议。

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