“先行赔付”能否迎来维权春天
无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2011-3-7 来源: 合肥晚报 评论 0 条
| 3月以来，由中国消协和合肥家电巨头美菱股份有限公司联合签署的一份堪称家电服务革命性协议——品质服务先行赔付保证金500万元，在业界引起强烈震动。这笔基金将由中国消协进行管理，并对品质服务进行监督；如果承诺未兑现或消费者对服务不满意，中国消协将直接向申诉消费者“先行赔付”（本报2月27日3版独家报道）。此举是否能使消费者在维权中由被动变为主动，尚需时间检验，但我们至少看到本土企业在制度层面寻求有效的维权体系，为实现消费者的真正维权作出的探索。 消费者 服务维权能否和谐 “维权”是历年“3·15”避不开的话题，而维权的方式则往往以曝光为主。长期以来，消费者与企业似乎总是一对矛盾体，如何能在服务与维权两方面找到交集，是双方共同的期待。据业内人士分析，此番动作有望改变以往“说而不做”的格局，找到服务与维权的“和谐点”。 “我在合肥晚报上看到了这个报道，500万不是小数目啊，美菱舍得拿出这么多钱，我看是下了决心的，希望其他企业在做好服务的同时，也能给我们吃一颗定心丸，在买你们的产品前免除后顾之忧。”家住南国花园的王先生直言，以往买个家电有个缺陷想退货，程序非常繁琐，有时候消费者就自认倒霉了，而美菱此举可能影响深远，解决消费者此前一直担心的“维权难、维权烦”的问题。 的确，500万元并不是个小数目，它相当于一个中等企业的一年收入，但率先在国内家电领域倡导“品质服务”的美菱，掷重金开辟了国内家电消费维权领域“先行赔付”的先河。业内人士评价，作为美菱品质服务的一支“护航舰”，“先行赔付保证金”的设立，获益最大的将会是消费者。 据介绍，美菱“先行赔付保证金”是以中消协作为第三方，由美菱向其支付500万元保证金，并由其对美菱所销售的冰箱产品和提供的服务进行监督。消费者购买美菱冰箱发生问题后，如对美菱对问题的解决方法不满意，可向消协进行投诉，消协对事实进行核实后将从商家缴纳的保证金中向消费者先行退赔。 随着家电制造工艺日益成熟，产品生产质量大幅提升，但仍难免会有小几率的不合格产品流入市场。“我们有责任为消费者提供高品质的产品，并通过品质服务的开展，给消费者创造一个公平的消费环境。”美菱总裁王勇在接受采访时表示，先行赔付是给消费者加上了另一层保障，让消费者的合法权益最大化。 业内专家分析，目前市场上一些企业服务承诺的背后，往往缺乏价值内涵的支撑，使其沦为企业刺激市场销售业绩的工具，最终忽视了消费者利益的保障。按照统计，有80%以上的顾客在购物时遭遇服务问题后，由于麻烦的索赔程序而放弃索赔，而美菱开展的“先行赔付保证金”等措施，从根本上保证了美菱品质服务战略的实施，切实以“真金白银”的形式保障了消费者的利益。 中消协 行业样板尚待检验 近年来，家电业取得了快速的发展，但是由于整个行业的无序竞争加剧，致使侵害消费者权益的事件时有发生。根据中国消费者协会公布的统计数据显示，2010年家用电子电器类投诉在投诉问题中排名前三，在2010年中国质量万里行投诉中心受理的投诉中，家电行业投诉排行居首。 家电作为与老百姓日常生活息息相关的家用产品，售后服务一直备受关注。近年来屡次发生因家电质量问题而对消费者人身造成伤害，最终对簿公堂的事件，原因之一就在于企业赔付制度不够完善。此番“先行赔付金”的设立，能否破解此弊病呢？ “这将是一个多赢的结果。对消费者而言，能省去一些不必要的麻烦，及时获得补偿，对企业而言，增强了自律意识，提升了企业的软性竞争力，对社会来说，及时化解了消费纠纷，有利于维护消费者利益，打击假冒欺诈行为，为营造一个诚信、公平的消费环境做出了贡献。”中国消费者协会秘书长杨红灿称。不过，他同时也提出了自己的担心，美菱此番引进先行赔付理念，在国内家电制造业是“吃螃蟹者”，很多细则仍尚待规范，美菱能否切实提高品质、加强管理、兑现承诺，让消费者真正吃下“定心丸”，尚待市场检验。 业内人士称，“品质服务先行赔付保证金”如果顺利通过市场的检验，将会给其他家电制造企业树立一个样本，将可能从根本上解决消费者维权难的问题；另一方面，从消费者角度，他们纠结的还是此番举措是否能得力实施，而不流于形式，因此，美菱更需要一个细致具体而有效的执行方案。 ■延伸阅读 先行赔付 美菱在业界率先推行的“先行赔付”理念，其引起消费者关注的焦点是“品质服务先行赔付保证金”。该笔500万元保证金由中国消费者协会管理，同时由中国消协对美菱冰箱“品质服务”的承诺进行见证并对美菱的执行情况进行监督。如果美菱不履行承诺或者消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会，作为保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费者“先行赔付”。 业界专家指南，此举给消费者增加了保障，为消费者撑起维权的保护伞，从而可以真正免除消费者的后顾之忧；同时，针对目前业界普遍存在的喜欢把争议的最终解释权留给自已这一现状，美菱把这个权力主动交给了第三方、消费者权益的保护者——中国消费者协会。这不仅意味着，消费者如对购买美菱冰箱的产品质量或服务存在异议，可向中消协申请调解及先行赔付，同时也给了美菱自身更大的鞭策和压力。 业界认为，在家电行业消费者利益的保护一直是个难题，特别是家电下乡实施之后，部分市场竞争更为无序，而服务承诺更多沦为刺激业绩、获取利益的工具，而美菱首先推行“先行赔付”，或将激发行业内的自律行动。 |
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