70元维修费转眼变260 格力空调维修费说涨就涨

无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2010-9-6　来源: 315消费电子投诉网　评论 0 条

    去年10月份开始的格力废标案注定会成为空调行业近年来最重大的事件之一。在招标过程中因为感觉遭遇了“委屈”，格力电器不仅状告了某政府部门，而且在今年2月份的广东省“两会”上，格力电器总裁董明珠还就“废标案”公开“质疑”政府某些部门采购只选贵的，是在浪费纳税人的钱。事后董明珠还不屈不饶地“告”到了广东省委书记那里。
    企业有了“委屈”可以向上“申诉”，用户有了“委屈”呢？格力是不是也应该好好地安抚一下？
    在315消费电子投诉网今年1至8月份受理的空调投诉中，格力空调的投诉量达384宗，高居行业第二位。这些投诉中不少与收费有关。
    70元维修费“转眼变”260元
    黄先生很郁闷，明明说好了70元可修好的转眼“变了卦”。
    北京今年的夏天格外炎热，偏偏紧要关头空调出现了E1故障。黄先生立即拨打了格力4008365315客服热线，得知是高压保护自动停机。
    因担心维修工上门乱收费，细心的他特意询问了维修价格，被告知上门费30元，维修费40元，如果需换配件，费用另计。不过，E1故障一般不需要更换部件。
    维修员上门后，只是看了几眼就说要清洗和加氟。黄先生反驳说：他的空调不是不制冷，只是过保护，根本不缺制冷剂，怎么要加氟呢？维修员于是改口说只要清洗就行，清洗费260元。
    格力客服明明说70元（上门30元+维修40元）就可以搞定，怎么一下子要260元，维修费几乎番了6倍，黄先生一气之下拒绝清理。因为谈不拢，维修员态度变得恶劣起来，还说用户之前打得那个客服热线是假的，对方是在乱报维修价格。
    黄先生当即反驳：如果我打的电话是假的，你怎么可能上门维修？临走前，该维修员还不忘索要30元的上门费。黄先生拒绝支付，原因很简单，因为根本没有任何维修，怎么能开口闭口要钱，况且自己不修也是因为其收费太离谱。
    维修员走后，黄先生开始“自力更生”，他找来了一个大吸尘器，把空调里的脏东西全吸了出来，空调很快便运展正常，一分钱没花。
    配件缺货，说涨就涨
    从720元涨到1300多元，几乎翻了一倍，这是北京张先生的单位前不久的遭遇。
    今年5月份，张先生公司的格力空调室内机漏水，维修员上门检测后说是室内蒸发器损坏，更换一个蒸发器要花720元（包括维修费在内）。张先生单位同意更换，但因没有配件，一直等到8月10日还没有过来更换，其间张先生多次致电格力北京售后中心催促，没有任何结果。
    8月中旬，张先生单位终于接到了格力的电话，说配件到了，不过价格有所变化，涨到了1300多元，几乎涨了一倍。
    等了几个月，最后等到了这种“漫天要价”的结果，张先生的单位很是反感。一番讨价还价后，格力售后竟然说现在配件价格涨得厉害，要换就是这个价，不换拉倒……
    张先生8月26日投诉后，至9月2日，格力没有与张先生的单位进行过任何沟通，目前，空调漏水依旧。
    对于张先生反映的情况，9月3日，笔者致电格力电器负责售后服务的段先生，他表示，格力电器的配件价格是有明确规定的，是不是乱收费用户查询便可得知。至于张先生的投诉为何一周来没有处理，他承诺会去调查并尽快跟进。
    1.6米铜管收2米的钱
    河北的梁先生买了一台格力空调，安装时，安装员说要打两个孔，并以墙壁太厚为由，要求第二个孔给四十元钱。在加长铜管时，本来只加了1.6米的铜管，却收了2米的钱（200元），梁先生认为这很不合理。
    接到梁先生的投诉，315消费电子投诉网及时将他的投诉转给了格力公司处理。事后当地一位售后经理与他取得了联系，态度非常诚恳，并且将打孔收取的40元钱和铜管多收的钱一并返还了，梁先生对处理结果非常满意。
    就打孔收费问题，格力空调售后段先生的解释是：目前这一块国家没有明确的标准，企业大都是依靠行业的规则进行收费。比如，墙壁多厚该收费，该收多少，都是按惯例收的。
    用眼瞧瞧就可判断是人为损坏？
    人为损坏是众多厂商在处理用户机器故障时常用的招数，类似的情况在格力空调售后中也存在。
    重庆的涂先生反映说，他的格力空调质保期内遥控器出现故障，维修员只是看了几眼就说是人为损坏，要交120元更换。涂先生质疑其判断是否合理，因为产品是不是人为损坏，怎么说也应该拿一份检测报告吧，不能光凭眼睛看看嘴巴说说就行，这样很难让人信服。
    至于人为损坏判断的依据，段先生解释说：如果遥控器出同屏裂、电池漏液等问题，肯定是人为损坏，如果是其它故障，则要视情况而定，保修期内，不该收费的格力肯定不会收。
    点评：
    上述几宗投诉均与收费有关，并且这几个纠纷所涉及的问题都很典型。
    如，黄先生的投诉案例就涉及到以加制冷剂为名乱收费。张先生反映的问题则与配件借机涨价有关，而梁先生和涂先生的案例更为典型，前者属于最有代表性的安装变相收费问题，后者则属于“信口开河”的人为损坏。
    值得一提的是，在格力空调的投诉中，当前行业中几乎所有的典型售后问题都能在其身上找到，这对于占据空调行业霸主地位十年的企业来说，售后服务中出现这么多问题，是不是应该反思？
    另据有关媒体日前报道，美的空调已经超越了格力，成为行业新的领头羊。冠军宝座的沦陷，这让格力电器副总裁望靖东那句“格力电器倡导‘没有售后服务的服务是最好的服务’,格力空调的质量远远超过竞争对手”的论断显得苍白与滑稽。

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