家电售后服务惨遭“山寨” 名品牌树大招风易中招

无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2010-7-12　来源: 信息时报　评论 0 条

核心提示：面对山寨维修的信息轰炸，消费者与品牌企业都倍感无奈。有业内人士呼吁，企业担当更多责任，保证网站搜索时品牌官方维修的唯一性与权威性，引导和监督消费者正确获得售后服务信息。
    为家里过保修期家电寻找售后维修服务，你会通过哪种途径？网上搜索、114查询、打400电话……
    随着高温持续，空调加液、维修业务暴增。不少市民反映，通过网上搜索或者打114电话叫上门的维修师傅却不是厂家特约的，频频遭遇山寨维修让消费者直呼“好烦”。
    业内人士质疑，企业是否该肩负起更多责任，保证网站搜索时品牌官方维修的唯一性与权威性，引导和监督消费者正确获得售后服务信息。
    网上找来“山寨售后”
    案例：
    市民王女士家微波炉坏了，由于遗失保修卡和说明书，王女士便在网上搜索“格兰仕售后服务电话”，然而让她非常苦恼的是：“网络上搜索结果显示的格兰仕售后服务中心很多，令人眼花缭乱无从选择。”无奈之下，王女士挑了一家搜索排名靠前的维修中心，结果对方称“小家电上门维修要收费50元”。对此，王女士气愤表示，“还没有看什么问题，张口就要收费，太过分了吧？”
    格兰仕宣传负责人游丽敏向记者表示，此前也曾遇到过消费者投诉遇到假维修站。她指出，微波炉属于小家电维修，很多企业不提供上门服务，因此有比较大空子让山寨维修去钻。
    事实上，有此遭遇消费者不在少数，当电话查询逐步演变为网上搜索时，山寨维修点也充斥网络资源“自卖自夸”。在百度搜索“海尔空调维修”，马上出现9,830,000条相关信息，各种所谓“专业维修，特约维修中心”让人真假难辨，稍不注意就找来了山寨维修工。
    为什么企业真正的售后服务电话就这么难找？
    症结：
    一位熟悉网络营销丁先生告诉记者，山寨维修点大多傍上了名牌家电，设置了“搜索关键词”，所以在搜索网站之所以能搜出如此多山寨冒牌售后服务维修中心。他透露，山寨维修点只需要向搜索网站支付费用，就能设置关键词，例如“空调维修”当网民搜索该词时，付费企业就能在搜索结果中排名靠前，这也是为什么正式的售后服务中心反而被山寨维修点“淹没”的主要原因。
    “当消费者已经习惯从网络获悉信息时候，品牌方面就不应该给予不法分子可乘之机”丁先生道。
    “涉及品牌的维修推广关键词，企业就责无旁贷需要监护起品牌维修的唯一性与权威性，如被其他山寨维修店冒用，受伤害的就只能是消费者。”某企业品牌推广人士向记者表示道，缺乏品牌企业的监管和引导，才是促成山寨维修横行的主要原因，也暴露出了企业售后服务机制的不完善。
    业内人士提醒消费者，网上搜索维修服务信息时，尽可能去品牌官方网站查询。正牌家电品牌的售后维修电话只有两个途径可获取：印在产品的保修卡或用户手册上的全国各地售后联系方式是最可信赖的。
    “400”电话也不靠谱
    案例：
    日前，市民吴先生因家里的热水器发生了故障急得团团转，上网搜索一番后，选择了其中电话以400600开头的一家售后维修，很快维修人员如约上门。“维修人员稍作简称，就说有一个零件坏了，更换需要300元。”吴先生说“当时觉得有点贵，维修人员见状立刻主动让利，现在公司正搞周年庆，所以零件费连人工费只需200元就行了”急于维修的吴先生答应了。后来有朋友告诉吴先生很多所谓的家电售后服务中心其实都是假冒的，吴先生最后找到该热水器的售后服务中心询问，更换的那个零件价格不过70多元。
    “没想到，连400电话也假冒？”吴先生对此表示十分无奈。
    症结：
    对此情况，企业人士告诉记者，所谓400电话也并非就是官方可靠的。“只要是企业就都能去认购400号段，其并不代表其企业规模或者官方性。”很多山寨维修就是靠400电话傍名牌引消费者上当。
    广东某厨卫品牌新闻发言人李涛向记者表示，山寨维修假冒特约维修点坑骗消费者的事件时有发生。即使400电话上，山寨维修也做到了以假乱真，例如，万家乐全国统一热线400-700-3888，山寨维修则注册为400-700-8888，消费者难以识别。他指出，“山寨维修严重影响品牌的售后服务信誉”，消费者在需要对产品进行售后维修时，一定要拨打其全国统一热线联系保修，对于收费有疑问的，也可立即拨打服务热线咨询。
    对此，业内人士呼吁，企业大可在品牌官方网站上查询400热线电话。或者是印在产品的保修卡或用户手册上的全国各地售后联系方式。同时，也不妨在产品外包装上明示企业的400热线电话，树立品牌形象的同时，也为消费者售后提供保证，这有利打击山寨维修有机可乘。
    声音
    企业担责杜绝 山寨售后横行
    面对山寨维修信息轰炸，消费者与品牌企业都倍感无奈。有业内人士呼吁，企业担当更多责任，保证网站搜索时品牌官方维修的唯一性与权威性，引导和监督消费者正确获得售后服务信息。
    对此，美的制冷集团中国营销总部副总裁王金亮指出，山寨维修横行是很多品牌困扰的问题。目前还缺少一个有效的方法去杜绝其泛滥。“如果能够让企业品牌关键字搜索直接呈现在消费者面前，或许能引导消费者寻找正规维修中心。”
    广东万家乐李涛告诉记者，山寨维修假冒他们的名义行骗的行为屡禁不止，而且由于搜索引擎公司实行的掏钱买名次的做法，企业无法去同那么多骗子竞争。“消费者尽可能去官方网站，或者拨打集团400电话进行报修。”
    “网络搜索关键词太多了，企业要一一付费去争排名有些困难。不过，消费者输入品牌名称时能首位显示官方网站。”格兰仕售后服务中心负责人谈令峰指出，维修单位从事各种家电维修，本身合法，企业没有权利去干涉，但是涉及到消费者投诉有山寨维修点假冒品牌特约维修机构从业，格兰仕将会追究。
    中国消费者协会副秘书长武高汉认为，现在骗子行骗方式很多，家电企业、电信部门、网络公司等都应该提高服务意识，出台更有力的防范措施，保护消费者的合法权益。

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