消费者进行家电退货难 遭遇包装费高门槛

无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2009-6-29　来源: 哈尔滨日报　评论 0 条

核心提示：商家收取的包装费因品牌和尺寸的不同而有区别，但是这个收费标准并不能由商家说了算，应该有一个统一的标准让商家收得合理，消费者付得明白。
    市民马女士刚刚购买了3天的电冰箱出现了停机故障，但由于冰箱的包装箱已经扔掉，向商场要求退货时，却被告知需要赔付200元钱的包装费，否则不予退货。在采访中了解到，马女士遇到的这种情况并不是个例，大多数消费者在对问题家电进行退货时都会遇到商场索取包装费的问题。更有甚者，一些家电商场向消费者开出了高额的包装费。
    消费者质疑：
    包装费竟然占家电价格一半
    今年“五一”期间，孟女士以600多元的价格在一家家电连锁商场买了一台特价全自动洗衣机。可让她没有想到的是，这台洗衣机用了才3天甩干功能就坏了。她向卖场提出换机要求，卖场以相同的特价机已经卖完为由拒绝了，只答应修理，可修了两次都没修好。于是，孟女士要求退货，对于孟女士的这个要求商场答应得很痛快，不过却提出退货时要连同包装箱一起退回，否则就要交300元的包装费。孟女士说包装箱早已卖给收废品的了，而且卖场提出的包装费过高，她不能接受。但卖场方面坚持300元包装费一点儿都不能少，并称这是厂家统一规定。无奈，孟女士只好放弃了退货的想法。她对记者表示，就一个纸箱子加点儿泡沫板，怎么就能值半个洗衣机的价钱呢？
    与孟女士有着同样遭遇的李女士前一段时间也在哈尔滨市的一家家电连锁商场购买了一台电冰箱，但是才使用两天，就发现新买来的电冰箱经常出现突然停机的情况。厂家在上门检测后表示，的确是冰箱本身存在质量问题。王女士便向商家提出了退货的要求，按照“三包”规定，商家同意退货。但商家表示，王女士必须提供完整的包装箱，如果无法提供包装箱就要支付350元的费用，否则无法为其办理退货。王女士困惑地说：“我买的是冰箱，又不是包装，买东西送包装是应该的，再说，谁家会把那么大的包装箱堆房里，这包装费收得不合理！”
    根据消费者的反映，近日以消费者的身份在几家家电商场询问：“我的朋友在两天前购买了一台彩电，现在检测后发现有质量问题，但是外包装遗失或损坏了，还能退货吗？”所有的销售人员都表示，退回商品一定要有外包装，否则要缴“包装费”，但是具体的金额却从100元至200元不等。有的销售人员还告诉记者，如果消费者提供的外包装损坏严重，那么也要支付相应的“赔偿费”。在进行一圈询问后记者发现，如手机、数码产品、小家电这类产品的包装费一般为10至15元；热水器、洗衣机、电视的包装费则普遍在200元左右，而对开门冰箱、立式空调等大件家电的包装箱收费则更高，达到了300至400元。
    厂商回答：
    收取包装费是行规
    国家四部委发布实施的《部分商品修理更换退货责任规定》明确规定：“产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”但是发现这部“规定”中并没有关于收取包装费的相关条款。在接受记者采访时，一些厂商则表示，退货时，没箱收费是业内通行的规则。
    一家家电连锁商场相关负责人介绍，退货时收取包装费是行规，所有的厂家都规定要收取包装费，而商场只是代替厂家收取这部分费用而已，至于收多少，要根据包装箱的尺寸大小、家电品牌的不同而有所差异。
    采访中，商家的种种解释都将收取包装费的源头指向了厂家。拨打了几家家电生产厂家的服务电话，这些厂家的工作人员都向记者表示，如果没了包装盒，消费者退货“确实有点麻烦”。他们称，厂家和商家之间一般都有协议，如商家退来的产品有包装，厂家会让商家补偿损失，所以很多商家就不给没包装盒的消费者退货。至于厂家为何必须要包装盒，这些工作人员则没有作正面的回答。同时，多数厂家表示，商家应当在销售时将有关包装的规定向消费者说明。但对于厂家为何不在包装箱（盒）上进行注明，所有厂家均避而不答。
    一位不愿意透露品牌和自己姓名的厂方人士向记者表示，有少数厂家在产品发生质量问题时，往往希望消费者换而不是退。当然，也有坚持要求退货的消费者，这样就会给厂家带来相应的损失。因此，厂家往往会向商家施加压力，设置要退货就要保证外包装完整这一障碍。另外一个原因是，由于目前一些商家自行规定“不满意就退货”的促销方式，有的时候产品没有任何质量问题，消费者也会选择退换货，因而厂家往往一刀切，无论是不是在“三包”规定的退换货期限内，要求商家退货给厂家时都提供完整的外包装，否则就要收取一定的费用。
    采访中还了解到，并不是所有厂家在接受退货时都要求将原包装一起退回。有些厂商之间的购销协议规定，如果产品在售出后的7天内发现质量问题，只要商家提供相关的销售及退货日期凭证和相关退货情况说明，厂家不会强制性要求商家提供完整的包装箱或收取包装箱费用。只有超过“三包”规定期限后，厂家才会要求收取相应的包装费。此外，一般厂家要求商家退货时提供的包装箱是完整就行，而不是一定要完好。只要防震用的泡沫块完整不丢失，外包装箱脏点、破点没关系，不影响包装运输就可以。
    市消协解释：
    收取包装费应视情况而定
    市消协投诉部工作人员程晓慧认为，商家以没有包装箱为由拒绝退换货是没有法律依据的，我国“三包”规定，产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。对于符合“三包”规定存在质量问题的产品厂商应无条件地为消费者退换。
    但同时她也强调，目前，很多商家都打出“不满意就退货”的承诺，一些消费者将商品买回去后，在商品没有质量问题的前提下，商品感到不满意也去退货。这种情况下，商家要求消费者提供商品的原包装或收取一定的包装费是合理的。但企业在制定包装费收取额度时，要合情合理，而不能漫天要价。否则必将因小失大，失去消费者的信任。
    律师观点：
    包装费收多少由谁来定
    市消协律师团成员、星河律师事务所律师陈志芳认为：“从法律角度上讲，商家和消费者之间存在着一个买卖合同关系，消费者有支付价款的义务，商家就有提供无瑕疵商品或者服务的义务。如果任何一方因过错使合同履行不符合约定的，应当承担违约责任。承担违约责任的方式有很多种，修理、更换、退货乃至支付违约金、赔偿损失等都可以。”
    陈志芳认为，在上述案例中，既然商家承认提供的商品存在质量问题，那就是商家存在过错，此时应当由商家来承担违约责任，即退货、换货并承担由此给消费者造成的各种损失。
    但是同时必须指出，商家售出的商品包括主货和从货，也就是指机器和包装。在保护双方利益的基础上，当消费者退回厂家时也应是包括主货和从货的。但是陈志芳表示，商家收取的包装费因品牌和尺寸的不同而有区别，但是这个收费标准并不能由商家说了算，应该有一个统一的标准让商家收得合理，消费者付得明白。
 
 
 

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