家居巨头瞄准“服务”做文章

无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2009-3-16　来源: 济南都市女报　评论 0 条

核心提示：2009年的济南家居行业注定不平凡。年初，中国家居巨头居然之家半年之内山东连开三店，强势进入山东建材家居行业。居然之家的到来将为省城家居行业带来怎样的影响，为泉城市民带来怎样的实惠？带着这些问题，我们采访了居然之家山东公司总经理周志峰先生。
    记者：居然之家在山东新开了两家店面之后，目前的经营情况如何？
    周志峰：我们今年2月11日又正式开出两家店，济南北园店和泰安店。现在山东三个店的面积已超过20万平米，销售也是稳重有升。
开业时，北园店日均销售能达到150多万，对于一个专门的建材店来说，可以说是不错的销售业绩。不可否认，这和居然之家的品牌影响力有很大的关系，当然，同时也说明北园店的积累还是比较丰厚的，仍然占据着北园建材商圈比较核心的优势。
    泰安店在前不久的促销中也是人气、销售两旺。本来泰安店有个别商户对我们接手之后的经营还持有一定的观望态度，信心不是特别充足，但经过这次促销，绝大部分商户都明确表态要坚决跟着居然一起发展。
    记者：3.15临近，消费者维权的话题又成了焦点和热点。那么，居然之家在服务上同其他卖场有什么不同？
    周志峰：居然之家是先行赔付和绿色环保装修的率先倡导者和推动者，现在这两个服务理念已经成为行业标准，为大多数家居卖场所接受。要说居然之家在服务上的特点，那就是要落实。服务不是一句美丽的口号，服务的创新也不是新鲜口号的层出不穷，而是如何采取有效的机制，将服务的理念真正落到实处。我们“向消费者倾斜”的原则以及“店长巡场制”、“投诉首位淘汰制”等一系列制度、机制就是要不断加强服务理念的贯彻执行。
    记者：在山东连开三店后，居然之家在山东的发展目标是什么？
    周志峰：发展目标就是让更多的山东人民享受到现代化的、高品质的家居风尚，真正实现我们的广告语——装房子，买家具，我只来居然之家。当然，这只是一个发展目标。事实上，家居消费有不同的层次，我们这个目标主要是针对中高档家居消费人群而言的。其实，任何一个企业，如果不在自己的定位层次中争做一流，争做第一，就面临被淘汰的危机。我们企业上下必须树立这种危机意识，才能在大的金融危机背景下逆流而上，永占先机。
    当然，要实现这个目标，就要付出长久的、大量的努力。但有一点很关键，那就是口碑。好的口碑可以成为企业一项强有力的免费广告，抓住了这一点，就等于抓住了企业的生命线，所以，居然之家向来很注重口碑建设。我们的一切招商制度、管理制度、营销策划、广告宣传事实上都是围绕这一点展开的。尤其是投诉首位淘汰制度，实质上就是让消费者说了算。
有句古话叫“取法乎上，仅得其中；取法乎中，仅得其下”，作为一个品牌企业，必须对自己高标准、严要求，只有这样，才能获得长足的发展和进步。
    记者：在满足女性购物群体的居家需求方面，居然之家有什么措施？
    周志峰：根据专家的调查结果显示，在大多数家庭中，女性在家里的时间会超过男性；同时，在家庭装修中，女性也花费了更细腻的心思，承担了更多的责任，从装修风格的确定到建材的选择、家具的购买，女性的意见都占了主导地位。所以，居然之家作为一个品牌家居卖场，也十分重视而且必须重视女性购物群体的需求。
    首先，在卖场的品牌招商过程中，我们会注意风格的搭配，选择一些深受女性欢迎的品牌，或者建议商家上样品时多选择一些女性喜欢的系列。我们至少的得保证，在整个卖场里必须有一部分女性家具，它的特点就是色彩鲜艳、线条优雅、造型精致，这些特点基本是和大家对女性本身的概括是一致的。
    其次，在一些促销活动中，尤其是像“三八节”“情人节”“圣诞节”等女性更加重视的节日活动里，我们的一些活动赠品或奖品大都要考虑到女性的居家需求的，比如一些厨房用品、床上用品、摇椅、沙发，尤其是特色化的装饰用品，都深受女性顾客的欢迎。
    除此之外，还有很多的服务细节，都是根据女性的需求而设计的。当然，这些取悦于女性的一些措施并不意味着会忽略男人的喜好，只是说，卖场要根据不同人群的特点去满足不同的消费需求。男性可能更注重实用性，风格上更偏好于冷静的色彩、阳刚的气质，那我们可能会选择一些有此类特点的产品。总之，是要以满足消费者的不同需求为指向，不断地提升管理与服务。

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