家具业期待“亲密接触”
   
  随着经济的发展，城市的扩建以及住宅开发力度的加大，人们对于家具的需求量随之扩大，家具商场越开越多，商家之间的竞争也越来越激烈。为了提高竞争力，一直以来，商家除了在产品质量上猛下功夫之外，家具服务也逐渐成为商家比拼内功的焦点所在。

  现状：服务水平低于市场所需
    
  对于大多数普通人而言，添置家具是一件很麻烦的事情。购买前的货比三家，购买时的举棋不定以及购买后的搬运、维修、保养等一系列琐碎的事情，都会让他们耗费很大的精力。虽然，在这过程中，他们可以向家具销售商寻求各种帮助，而家具销售商也向客户承诺了各种服务，但是，“消费者的需求水平总是要高于市场所提供的服务水平。”沃特美家家具总经理杜志远一语道出了昆明家具市场服务水平的总体现状。
       
  杜志远说：“昆明家具行业飞速发展，但是很多商家的服务还是停留在原来包送、安装等简单的基础服务水平。虽然一些有战略发展眼光的商家，在售前、售中及售后各个环节为客户提供相对较完善的服务，比如售前由专业的家居顾问帮助客户分析家具的特性、材质、款式、色彩、功用，以及由专业的家具效果设计师在电脑上现场为客户进行家具搭配，体验整体感觉和效果；售后免费为客户运送、安装的同时，还进行免费保修，定期电话回访，倾听客户的建议或意见等，但是，家具本身的复杂性和客户需求的多元化，这些服务还是远远不能满足消费者的需求。”
       
  业内人士也表示，昆明家具行业的发展速度与其现行的服务水平不相匹配，很多普遍存在的消费需求目前还不能很好地满足。

  突破：服务不仅仅在售后
       
  家住某小区的张女士最近很希望换一套新家具，改变一下家居风格。但令她头疼的是——4年前买的家具依然光洁如新，周围没有亲戚朋友可送，当作废品卖掉又实在可惜。这些耐用的旧家具应该怎么处理呢？
    
  “如果沙发厂家能提供拆洗服务就好了，这样既能节省我们的精力，也不容易损坏沙发，毕竟人家的拆装更专业。”对于另一位王女士来说，每次拆洗白色的沙发套和靠垫套都是一场“噩梦”，往往需要两三个人配合才能完成，非常费时费力。
       
  记者采访了解到，由于大多数家具经营企业都没有提供家具以旧换新、拆洗等更为人性化的服务，因而在一些消费者的理解中，服务也仅仅只涵盖售后服务方面。“我觉得家具的服务无非就是家具的包送、安装等方面。”
       
  对于任何一个商家来说，服务都是一个关键词。它不仅影响着消费者的直观购物体验，也代表着企业的形象，同时也是商家是否具备竞争力的一个重要考量因素。服务本身是一个具有深广意义的词。然而，由于行业发展的渐进性和商家本身发展的局限性，导致人们对于服务的理解停留在相对狭隘的范围。
       
  昆明港都家具副总经理李俊明表示，“家具的包送、安装等方面的服务，是家具行业最基本最普遍的售后服务。服务的实质是满足消费者的众多潜在需求。”

  拓展：人性化服务有待挖掘
       
  既然商家都认为服务应该是为消费者提供更为人性化的服务，为什么消费者会感到他们的很多需求无法实现呢？
       
  李俊明说：“我一直在考虑和研究消费者关注较多的‘回收旧家具’、‘以旧换新’等问题的解决办法，然而，由于其中会涉及到很多技术问题，最核心的就是对旧家具的价值判断。比如说，一件以上万元价格购进的家具，3年后成色各方面都还可以，但毕竟是二手家具，如何来重新定位它的价值，才能让商家和顾客都感到满意呢？到目前为止，还没有找到两全其美的办法。”
       
  一些商家也表示，虽然商家可以提供一些家具的清洗、维修服务，但是由于客户群比较庞大，而且涉及的都是长期服务，因为还没有能力将服务扩展到更大的范围。“家具的材质千奇百怪，以皮革为例，它的养护大概需要20天的周期。在这20天周期内，每一天都需要涂抹一次清洗液，才能慢慢形成一种保护膜。很少有顾客愿意你天天上门服务，而且这种护理价格较高。如果只做简单处理，则达不到预期的效果。”
       
  昆明豪都（国际）家具总经理李胜认为：“人性化服务实际要求考虑为消费者创造最好的居住环境和生活空间，根据消费者的兴趣爱好来设身处地地思考，家具的更新换代速率较慢，如何更好地挖掘来满足消费者的需求，是很多商家都在探索的问题。”

  趋势：服务是不变的主题
       
  昆明家具市场竞争硝烟弥漫，居民消费的日趋理性，众多产品的严重同质化，决定着家具市场竞争的激烈程度。为了提高竞争力，一直以来，商家除了在产品质量上猛下功夫之外，家具服务也逐渐成为商家比拼内功的焦点所在。
       
  杜志远认为：“家具竞争的最后焦点会集中在‘服务’上。卖家具，也就是卖服务。一样的家具，客户可以直接看得出来，但是不一样的服务，客户要用心才会体会到。服务比拼不会是最终的焦点，它是一个不变的主题。”李胜也表示，昆明家具行业正向更专业化、商业化、服务化方向发展，从行业目前能够提供的服务水平来看，能够跟企业发展速度相一致的家具商还很少。风格、价格、服务，三者谁做得最好，谁就有市场。
       
  李俊明也表示，服务一定会成为行业的竞争焦点。行业发展到今天，人们对于家具的需求，已经摆脱了最初的简单的功能性要求，而延伸到整个家居氛围的营造等方面。因此，对于产品的增值服务就显得尤为重要。“服务也可以成为营业的一部分。”
       
  很多商家表示，他们在不断地学习和创新，深入、细致地研究消费者现在的需求和新的需求动向。从售前、售中、售后多方面满足消费者的感官和价值体验，使他们真正感受到宾至如归，物有所值，并以此来提升自己的竞争力。

  百万元豪车接客户
    
  6月30日下午，一辆价值200万元，长约8.6米的超长凯迪拉克豪华礼宾车从昆明港都家具世博店缓缓驶出，开始了其为消费者准备的又一次愉快的试乘体验之旅。
       
  据悉，这辆超长凯迪拉克是昆明港都家具为其VIP客户订购的专用车，也是目前云南家居界档次最高的商务用车。与此同时，港都还购进了一辆价值近300万元的白色超长悍马。凡到港都购买家具的消费者，达到一定的消费金额，就有机会免费使用这两辆豪华VIP客户专用车。
       
  随着两辆豪华礼宾车的相继投入使用，不仅拉开了港都家具客户服务再升级的序幕，成为其国际化服务的一面鲜明旗帜，也将成为云南家具行业的一大亮点，由此开启整个家具行业服务竞争的新篇章。