售后服务成卫浴企业品牌建设重点
无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2012-9-3 来源: 陶城报 评论 0 条
| 顾客就是上帝，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。现代企业市场营销不仅要提供优质的产品，更要提供让顾客满意的服务。售后服务越来越成为企业品牌建设中一个重要拳头，始终把消费者的利益摆在首位，提供优质服务的企业才能获得消费者的青睐。 服务成为一张营销王牌 卫浴市场的竞争不断加剧，也导致很多企业在不断地加强对中端销售的把握。不仅加强产品的展示，传递企业文化来感染消费者，还积极在服务上面做文章。消费者面对大同小异的产品，似乎选哪家都差不多。这样一来产品之外的功夫就成为吸引消费者购买的重要因素了，而消费者直接能够感受到的服务，成为这当中很重要的一张制胜王牌。 从消费者进入一个卫浴店面开始，就有导购开始接待，向消费者专业地介绍产品性能、价格，几乎多逛几圈下来，本来对卫浴产品一窍不通的顾客也差不多也能摸到道了。导购员的热情礼貌能感染消费者，让消费者感受到贴心和尊重，对品牌产生良好的印象，成为最终购买的重要因素。接下来消费者就会考量商家能提供哪些服务，如果商家承诺的服务也让消费者感到满意的话，购买该品牌就基本上尘埃落定。在售后的服务中，安装也是一个不可小觑的工作。安装人员的技术、态度，与消费者的交流、沟通也是服务考核的重要内容。安装完成之后，消费者在使用产品的过程中难免会遇到各种问题，面对消费者的反应、投诉，做出及时、有效、合理的回应，往往可以化解很多不必要的麻烦甚至是企业危机，还能为企业带来良好的口碑。 虽然说对于卫浴产品这种慢性消费品来说，很多都是一次购买行为，口碑效应不如快消品那么明显，但是信息时代下，“好事不出门，坏事传千里”确实形象的描述，恶劣的口碑绝对是成为阻拦潜在消费者购买产品的因素。互联网上有很多新闻或者论坛贴吧都时不时爆出卫浴企业服务差劲的信息，消费者面对这样的负面信息，也很难判断真相如何，往往只能采取“宁可信其有，不可信其无”的态度，从而“敬而远之”。所以，尽管好的口碑难以形成，但是不能放弃做好服务工作。 售后服务屡出问题 虽然，服务是企业营销中很重要的一个环节，也为很多企业所重视。但是服务毕竟还是个笼统的概念，不像生产马桶、浴缸有既定的方式和流程。服务是开放的，是最容易发挥，最能深挖出亮点的，但是也是“最难啃的南瓜”。尤其是中国的服务尚处于起步阶段，中国人的服务意识还有待提高，服务的内容也没有形成统一的标准。 售后服务难做，卫浴企业的售后服务更难做。从去年到今年就爆出了不少知名卫浴品牌因为售后服务反应迟钝或者未妥善处理遭到消费者投诉、媒体曝光。 去年8月份，安徽一名消费者在帝王洁具专卖店里，当着经销商和媒体的面，劈开了之前在此购买的一款怀疑有质量问题的亚克力马桶。结果显示，马桶内部竟然充斥着像海绵一样的泡沫状填充物，填充物中间还横着一根数十厘米长的木棍。价值数千元的亚克力马桶内填充海绵，这一秘密被揭开，让帝王洁具陷入了“泡沫门”危机。然而事件发生后帝王一再态度强硬，完全不从自身质量问题自查，而是怪罪消费者使用不当，继又把责任往经销商头上扣。“舆论漩涡”中的帝王不仅没有做好售后工作，反而在这次危机中深深地伤害了消费者对品牌的信任，表现出了极大的不负责任。帝王洁具“泡沫门”也给品牌企业敲响了警钟，不仅产品质量要过硬，更要把消费者放在“上帝”的位置，努力做好售后，及时解决消费者遇到的问题，积极处理消费者的投诉和不满，把消费者的诉求作为改进产品设计的源动力。 售后服务态度恶劣的知名品牌还不止帝王一家，科勒卫浴亦是榜上有名。林小姐花1399元为新房购买了一套“科勒”座便器，两个月后对方送货上门，一个月后安装马桶。等到新房完全装修好后，林小姐却发现一直未曾使用的科勒座便器，盖板和底座的连接处存在断裂的情况。对此，科勒公司则认为是此问题是人为造成损坏，保修期内也需自费维修，这个处理让林小姐很难接受。此外，在网上也可以看到不少消费者在微博上投诉反映科勒的产品质量和售后服务等问题。网名为“伊雨朵D”的网友在微博上附图反映：“上图的木质马桶盖板，使用二年时间，和下面垫板的联接螺丝松脱。今天拿到上海中山西路科勒专卖店林邦公司售后去咨询，是否可维修，遭到粗暴拒绝。”消费者买知名品牌也大都是希望能够在产品质量和服务上得到保障，没想到还是会遇到各种问题，尤其是出现了问题之后的售后服务工作是消费者抱怨最多的。 诸如此类的售后服务问题不少品牌都存在，卫浴行业的售后服务工作还亟需提高。 服务模式大多趋同 卫浴产品同质化现象一直是行业所诟病的，同样服务也难逃这一“魔咒”。不像家电行业已经形成了完整的售后服务体系，国家商务部亦出台了《家电维修服务业管理办法》，对其维修服务提出了标准性的规定。 某卫浴企业售后服务部负责人就表示：“总部的售后服务和当地的售后服务完全是两个概念。总部主要是给一个指导思想以及相应的标准和流程，这是大多数建材企业所采取的做法。不过其中很大的不同就是看每个企业用什么样的心态、什么样的态度来面对消费者。我们的宗旨就是期望每个消费者接受了我们的服务以后，都能成为我们的忠诚消费者和口碑传播者，形成一个很好的品牌体验，用服务感动客户。有了这样一个大的框架之后，我们就会根据这个理念设定标准，然后把这些标准给经销商，经销商就是按照这个标准来构建一个售后服务的体制，给消费者提供一个满意的服务。 不过在这种售后服务模式趋同的现状下，还是有一些企业能够做出自己的特色。佛山恒洁卫浴在保障对消费者的服务承诺上采取的是对全国经销商建立了一个监控体系，由客服中心定期用一个量化的指标对消费者进行回访调查，对经销商的服务进行考核。同时，恒洁总部掌握了由各地经销商汇总反馈的30万份消费者资料，由客服中心对消费者进行电话回访。恒洁卫浴相关负责人每年也会到全国各地实地调查回访，了解搜集消费者使用过程中遇到的问题以及意见。 |
- 中国质量万里行警示：市场上出现假冒九牧王卫浴产品 2012/8/30
- 陶瓷卫浴行业成本优势不再 亟需推进转型 2012/8/28
- 陶瓷卫浴行业丧失成本优势 2012/8/28
- 从陶瓷卫浴市场背后看建材行业的利润黑洞 2012/8/25
- 今年木制卫浴家具争宠消费者 2012/8/23