家具退款3300变300 消协调解300补3000
无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2011-6-30 来源: 城市快报 评论 0 条
核心提示：售价3300元的床退货时只拿回了300元，消费者陈女士2011年6月13日来到塘沽消协投诉称：这样的退款不公平。最终在塘沽消协的调解下，将剩余的3000元货款全部退还陈女士。
| 售价3300元的床退货时只拿回了300元，消费者陈女士2011年6月13日来到塘沽消协投诉称：这样的退款不公平。最终在塘沽消协的调解下，将剩余的3000元货款全部退还陈女士。 原来，消费者陈女士于2010年10月5日到某商场订购了一品牌卧房全套家具，并当天支付全部家具款11030元。2011年3月份，消费者领取还迁房，发现卧房较小经与店方协商，于3月7日将全套家具更换为新品床和床垫，价格6400元，同时退还消费者4630元。送货过程中，消费者突然发现更换的新床尺寸过大，家中仍然摆放不下，故找回店里要求再次退换。因店中无合适尺寸，销售人员态度坚决不予退换，几经协商，消费者无奈留取床垫，将床退掉。回到家中，消费者方才惊讶地发现床垫价格3100元，而价格3300元的床仅退款300元。当消费者再次找到店里交涉时，却被告知如此退款是“店规” 不能更改，且该床已在其它店被销售。双方由此发生争吵，消费者陈女士气愤之下向消协投诉。 受理投诉后，消协人员感到这是一起奇怪的退货纠纷。秘书长立即对投诉展开调查，经向双方了解情况得知，消费者与经营者之间对退货责任分歧较大，对床的尺寸说法不一。鉴于此种情况，秘书长几次与店方负责人魏经理电话沟通协调，指出要采取积极解决问题的态度，不能让矛盾进一步激化升级，并于6月21 日上午组织双方进行当面调解。调解中，消费者强调退货并非有意刁难店里，确因家中无法摆放所致，而当初销售人员告知床的尺寸没有问题。但店方魏经理针对消费者提出的退货要求确感棘手，提出两次的退换货让店方已经遭受一定损失，且第一次退回的家具仍在库房中尚未售出，消费者第二次更换的新床尺寸与实际不符，无法摆放，自身也存在一定过错。针对双方争论的焦点问题，秘书长首先强调解决问题的态度是关键，无论消费者还是经营者态度要端正，应做到心平气和，相互谦让和谅解，而不能一味地相互指责，甚至产生激烈地争吵。其次，换位思考是基础。出现问题双方应查找自身存在的责任和过错，懂得换位思考，多体谅对方的难处，特别是作为经营方更应着眼于消费者权益的保护，主动承担责任不推诿，视消费者为“上帝”。经过秘书长中肯的劝说，双方先前的紧张关系有所缓和。特别是店方魏经理经过秘书长半个多小时语重心长地沟通和劝导，深受感动和启发，认识到一心服务消费者，让消费者满意，树立良好口碑对于企业的经营发展至关重要。其对于先前销售人员与消费者之间发生的不愉快当面给予道歉，主动征得消费者的谅解，店方的诚恳态度同样让消费者感动，消除了其心中的不快。最终，在消协地调解下，双方达成和解协议，店方魏经理当场将扣取的3000元床款全部退还陈女士，3300元的全款如数退还让陈女士万分惊喜，更感到心存愧疚，认识到自身存在的责任，对消协的全力调解和商家的积极解决更是连声称赞。 事后，陈女士将绣有“调纠纷为民解忧，化矛盾树好形象”和“顾客至上，服务热诚，认真负责，精神可嘉”的锦旗分别赠送给了消协和商家，以表达感谢之情。该起投诉得以圆满解决，赢得了消费者赠送的两面锦旗，在以往调解中尚属首例。 |
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