家电售后服务真假难辨

无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2011-5-16　来源: 大众日报　评论 0 条

    核心提示
    ●无论网上搜索、114查询还是翻查报纸广告,消费者遭遇“黑售后服务”的几率为什么能高达九成?
    ●只接受厂家“统一派工”的正规售后,为什么反被山寨售后“淹没”?
    ●在利润链条不能延续的情况下,全省6000-8000家正规维修网点还能撑多久?还愿撑多久?
    缘起:
    4月28日,市民杨女士因搬家要为一台空调移机,在网上搜索后,她选择了排名前列的一家自称该品牌特约售后的网点,结果,本想简单移机的她被“忽悠”着又更换了3米的铜管,预计180元的花费最终结账时却付出了330元。
    “装空调之前,工人跟我说原来的铜管坏了,必须换新的,一米80元,我们嫌太贵,他马上以回收旧铜管为由降成了一米50元,还表示可免费充氟。”杨女士说,“但后来我越想越不对,空调在拆卸之前工作完全正常,拆卸时工人也没说有什么问题,而且最后他们直接把换下来的铜管带走了,我根本无法判断是否真的坏了。”
    其实在选择售后网点时,杨女士还颇费了点心思:“首先楼道小广告不能信,其次我还特意比较了下价格,在众多报价100元左右的网点里选了这家报价180元的"特约"售后,感觉更正规。”
    但实际上,谨慎的杨女士还是遇上了“黑售后”。
    为何“山寨”售后、黑售后能无孔不入地深入我们的生活?这一事件是偶然个例还是屡屡发生?随着记者的调查,一个畸形的行业生存现状逐渐显露:在家电售后业,假的原来比真的更加红火,消费者遭遇黑售后的几率甚至能高达九成。
    低利润:“正规”承担的代价
    “现在这行是没法儿干了,我连续两年都是保本经营,可人家连个门头都没有,几年前就挣出了两套房子。”济南鑫诚信家电维修部经理沈明亮说。
    沈明亮忿忿不平的对象是一个打着正规旗号四处接活儿的黑网点。“现在黑网点的日子比正规网点好过,甚至有比较成规模的正规网点逐渐转成黑网点。”山东省家电协会常务副会长田占军说。
    假的比真的更红火这种看似荒谬的现象,放在当下的家电售后服务市场却有点“顺理成章”:
    “目前修一台CRT电视,保修期内与厂家的结算费是一次35元,但他们不负担任何配件费,也就是说如果我们更换了一个价值50元的配件,还得倒赔15元。”沈明亮说,“而保修期内的液晶电视基本上是修一台赔一台,平均不到50元的结算费很多时候连租车钱都不够。”
    保修期之外的电视维修利润也难以保证:“总费用的35%要归厂家,60%归工人,检测费还总因为客户的不配合而收不上来。”沈明亮说。
    一个黑网点的运营,通常只需要一个电话、一辆代步摩托车和一套维修工具,又没有厂家的明文标价,没有回访机制的制约,没有多方的利益分配,收费想收多高收多高,过得自然“惬意”得多。
    抢客源:黑网点更加擅长
    目前正规网点惟一舒心的事儿就是不为客源发愁,因为他们都接受厂家的统一派工。
    但现在,黑网点争取客源的方式也开始变得无孔不入。无论消费者采取网上搜索、114查询还是翻查报纸广告,找来的有九成以上几率不是正规服务商。
    “在媒体上做广告的不敢说百分之百,但可以说九成以上是假的。”田占军说。沈明亮证实:“我们是三联商社及创维、美的、三洋、熊猫等多个商家及厂家的签约售后,但不论是商家还是厂家,都不允许我们做广告。”
    而不论是网络搜索引擎还是114查号台,付费推广网点都能排在靠前位置,导致正规售后反被山寨售后所“淹没”。
    消费者普遍认为正规权威的400、800电话实际上也并不可信。“任何符合相关条件的企业都可以去认购400号段,它并不代表企业的权威性。”田占军揭示,“甚至有专门机构注册多个400、800电话冒充各品牌售后,将接到的消费者服务需求分派给黑网点,每条收取20元信息提供费。”
    “甚至按原本保修卡上的电话打过去,招来的都可能是山寨售后,尤其是外省驻山东的机构,经常因为变换办公地点而放弃原有号码,有网点就钻空子进行抢注,我们曾经查处过一个维修点,接连注册了8个原正规售后电话。”田占军表示。
    盼转机:给一个撑下去的理由
    “对黑网点而言,他们最大的成本可能就是广告费。”省家电协会副秘书长王建生说。
    据了解,目前外资家电企业在我国采取的多是售后服务外包形式,甚至在其本土,若想进一步延长保修期限,都需要另外支付费用或者购买家电保险。于是,随着家电市场竞争的日益白热化,售后服务开始成为国内厂商争夺客源的一张新王牌。不断有品牌推出“6年免费包修”、“10年免费包修”甚至“12年免费包修”。
    “实际上,厂家是把促销竞争的代价强加在了售后上。”沈明亮说,“与销售相比,售后更像是花钱的累赘。”因此,家电生产厂家及商家一方面宣称对售后服务极其重视,一方面却严格控制与服务商的结算费用。
    “1998年前后是家电售后服务商的黄金时期,之后利润点越来越低,甚至呈现负发展趋势。”王建生说,“现在，有十几个固定员工的维修网点就属于规模较大的了。不用说上规模,他们能一直撑下去就很难得了。”
    沈明亮直言已经干到灰心:“其实,我们有资源、有技术、只要整个行业风气能有所起色、政策上有所倾斜,就能做得很好,但光提整治也提了十几年了,却没什么实质举动。”
    省家电协会则表示,目前已着手对行业进行一次彻底梳理,力争从当前的6000-8000家维修网点中评定出2000-3000家诚信网点,授予行业资质,今后将不允许厂家与没有资质的网点签约,并开启诚信网点进社区活动,增加正规网点的知名度,压缩黑网点的生存空间。
    不过,现在的实际问题是,如果利润空间不能实现有益地提升,现有的正规网点还能撑多久?还愿撑多久?

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