家电销售不能卖了再说 家电企业签承诺书自我约束

无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2011-3-12　来源: 当代生活报　评论 0 条

    昨日，南宁市12315申诉举报指挥中心组织南宁市家电经营企业代表开了一次座谈会，主题是“诚信兴商”。今年1月至今，南宁市涉及家电销售及售后服务投诉共190多件，同比增长了30%。问题主要集中在送货迟、售后维修等两个方面。从数据中不难看出，家电销售及售后服务问题凸显，行业亟待自律调整。当天，家电经营企业代表签订了《企业诚信兴商承诺书》，旨在完善企业的自我约束机制，让各家电企业和销售商家主动接受广大消费者和社会的监督。
    家电销售不能卖了再说
    案例：南宁市民王先生于2月15日在某大型家电商场购买了一台电视机，根据商家的承诺，应在19日送货上门。谁知到了约定送货当天，等了一天都没见电视的影子。王先生便电话询问，得到“仓库没有该型号的货，需等几天”的答复。过了两天，电视机还是没有送到，这次商家给予王先生的答复是没有人送货。又过了三天，王先生决定不再死等，他和商家协商，要么送货要么退钱，但是商家的回答却让他气愤不已：“没有现货，退款也是不可能的。”王先生于是拨打12315进行投诉。
    分析：商品没有库存，但是商家为了追求销量，在销售之前却不对消费者进行说明，在约定好送货的时间里却没有及时送货上门。这类投诉，今年1月份至今，成为南宁市12315申诉举报指挥中心接到的投诉热点之一。
    “消费者享有知情权与选择权，商品销售、开票之前，商家必须对消费者说明清楚诸如是否特价、是否有货等商品情况。”12315工作人员表示，家电销售不能是卖了再说，只管收钱不管服务。
    法规：《广西壮族自治区消费者保护条例》第十一条规定，“经营者应当按照与消费者的约定履行义务，应当履行所作出的承诺”，“约定和承诺的内容有利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求高于法律、法规强制性规定的，按照约定和承诺履行”。
    延伸：除了送货迟让消费者闹心之外，商家提供的延保服务能不能达到承诺的效果，延保期间商品出问题遭遇商家和厂家推诿，也让消费者心烦。
    “商家推出的延保服务与商品本身的‘三包’售后服务是何关系，如果消费者购买的商品在延保期间出问题，该由谁负责？遭推诿时，消费者又该怎么办？”本报记者昨日在座谈会上提出这些问题。
    格力电器的厂家代表表示，他认为虽然是商家解决问题，但是最终负责的是生产厂家。现在不少品牌电器的售后更多的是依靠商家，一旦出现问题，厂家和商家也应该是依照合同约定协商解决。这名代表还认为，今后品牌电器售后应该是脱离销售，这样才可以和消费者直接面对面。
    12315工作人员则表示，商家只要是在不违反国家“三包”规定前提下作出延保的承诺，就应该严格按照延保承诺提供相应服务。出现推诿时，被申诉的对象首先是商家，“消费者可以直接与卖场协商，要求其担负维修或者赔偿责任。”
    售后服务也是商品销售的一部分
    案例： 洗衣机买回来的第二天就出现了故障，无法正常使用，而让南宁市民刘女士更郁闷的是，售后客服答复她24小时内会有工人上门维修，但一直等了三天，维修工人没来也没打来电话。于是刘女士继续拨打客服电话，好不容易等到维修工人来了，检查发现是电机有问题。刘女士向商家提出更换一台机子，结果却遭遇到商家和厂家的互相推诿。
    分析： 刚买的洗衣机质量出现问题，属于家电“三包”服务期内，根据国家有关规定，商家应该及时给予退换，因为实行“三包”的商品符合退货、换货条件的，经营者应当在接到消费者提出的退货、更换要求之日起三日内，予以退货、更换。约定、承诺的“三包”期限超过规定时效的，按照约定、承诺履行。
    法规：《广西壮族自治区消费者保护条例》第十二条规定，“经营者承诺或者与消费者约定，对商品承担三包责任的，应当按照前款规定提供三包凭证，并按照约定或者承诺履行三包义务。”
    延伸：商品在“三包”期限内，消费者可以根据相关法规维护自己的权益。而过了“三包”期限，维修人员上门维修没修先收费的情况也很普遍。
    “还没开机检查，先收我50元，上门服务费又是30元，这还没开始修呢，我就先得付80元。这样收费合不合理啊？”市民孙小姐拨通本报“维权使人进步”热线讲述自己的遭遇。有同样疑惑的不止孙小姐一人。
    对此，12315工作人员解答：“三包”期限外，维修收费是否合理，法律上没有明文规定，商家可以根据市场自行决定。不过商家对于维修项目应该是明码标价，且价格需要经物价部门审核。“对于维修项目收费标准，商家应该事先明确告知消费者，告知是商家义务，选不选择维修是消费者的权利。”

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