售后服务成家电品牌竞争机遇
无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2011-12-2 来源: 大众日报 评论 0 条
| 最近,“西门子”事件闹得沸沸扬扬。诚然,罗永浩采用了比较极端的维权方式,给人以炒作之嫌,但这也让我们看到著名家电企业应对消费者维权时的冷漠和强硬,让人不由联想到不久前的东芝彩电“竖线门”和惠普电脑“闪屏门”。 外资家电品牌具有较高的国际知名度,在消费者的头脑中优于本土品牌。不过最近,随着外资品牌家电问题不断曝光,“国际品牌”逐渐走下“神坛”。随着我国家电行业不断升级,消费者越来越理智,本土家电品牌已然具备了和国际一流外资家电企业竞争的实力。但是在品牌公信力上,本土品牌与外资品牌还是有一定差距。 外资家电品牌一般都有数十年的历史,他们提高公信力的举措主要体现在技术创新和产品研发上,引领家电的技术发展潮流和消费发展潮流,从而得到消费者的认同和尊敬,形成国际品牌公信力。可以预见,以后家电行业竞争的焦点就是公信力。 山东省家电协会常务副会长田占军说,本土家电品牌提高公信力的途径主要有三条:其一是把产品质量放到首位,不断提高产品质量控制和检测体系,把产品质量问题隐患和风险降到最低;其二是要不断提高产品的人性化程度,提高产品使用的舒适度,以不断满足消费者的实际需求为目标,为消费者制造出舒适、人性、节能、质量过硬的家电产品;其三是真正树立“顾客就是上帝”的服务意识,把消费者的意见和建议当做企业进步的动力。产品质量问题发生后,企业应尽快采用积极的应对办法,听取消费者的意见和诉求,给出合理的解决办法,将损失降到最低,而不是“回避”和“推拖”,否则在消费者维权意识已极大提高、网络信息传播速度飞快的今天,就会引起大的群体事件,让企业陷入困境。 |
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