[维权] 地板投诉数据报表分析 质量问题是主因

无忧装饰建材网 www.51zsjc.com 2010-3-12　来源: 大公网　评论 0 条

核心提示：据数据统计，2009年共接受投诉132起，比08年了下降23%。
    一、概述概况
    据数据统计，2009年共接受投诉132起，比08年了下降23%。
    2009年地板投诉主要呈现以下几个特点：
    1、09年总的投诉处理情况情况总体良好，成功处理的达到94％，主要是集中在北京，上海，河北等地。
    2、地板投诉主要集中在安装和质量这两个方面，其中以地板质量问题尤为明显，投诉多为地板安装不到两年发生起皮、起虫、变形、开裂等情况。此外安装问题也不容忽视，地板松动有响声和安装产品以次充好都是投诉的集中区域。
    3、地板行业投诉涉及的地板品牌主要集中在二线品牌，其中一线品牌占４%的投诉量。
    二、消费者投诉问题
    消费者针对的问题：地板质量，地板安装，售后服务，其他。
    地板质量：
    地板的质量问题一直是投诉的主要问题，由于地板厂家对品牌的日益重视和行业更加规范，投诉量在逐年递减。
    地板质量问题主要是地板起皮、起虫、变形、开裂、气味重等问题。投诉难点是责任难以区分。因为以上问题有可能是消费者在使用和保养过程中疏忽造成的，所以在维权中时常有矛盾冲突。
    维权提示：对于这类问题，消费者首先要找原因，房屋潮湿、不通风，不清洁，地板都可能出问题。不找到根源，即使更换了新地板还是会出问题的。同时，处理问题要带有协商的态度，如果都不退让，事情永远都难解决。
    地板安装：
    地板安装问题不能小视，安装不合格大多会出现响声，不平整，严重影响到地板的使用和美观。
    值得提出的，现在以次充好的情况有所上升，有的家里安装地板竟然出现了六种规格的地板。
    维权提示：安装问题的投诉一定要做好证据收集工作，消费者要注意保留票据、现场照片等。
    售后服务：
    现在企业都注意口碑营销，地板售后问题很少出现，多为由于迟迟不到货影响消费者装修进度。
    维权提示：售后问题的解决在于和经销商的及时沟通，多催促。同时协调工期，争取将损失降到最低。
    4、投诉群体由单一的消费者转变为经销商、厂家员工、消费者等。
    5、从消费者的反馈情况来看，地板投诉解决结果较为良好的，大部分用户的投诉均给予了实质、有效的处理，如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。
    二、消费者投诉问题 
    消费者针对的问题：地板质量，地板安装，售后服务，其他。
    地板质量：
    地板的质量问题一直是投诉的主要问题，由于地板厂家对品牌的日益重视和行业更加规范，投诉量在逐年递减。
    地板质量问题主要是地板起皮、起虫、变形、开裂、气味重等问题。投诉难点是责任难以区分。因为以上问题有可能是消费者在使用和保养过程中疏忽造成的，所以在维权中时常有矛盾冲突。
    维权提示：对于这类问题，消费者首先要找原因，房屋潮湿、不通风，不清洁，地板都可能出问题。不找到根源，即使更换了新地板还是会出问题的。同时，处理问题要带有协商的态度，如果都不退让，事情永远都难解决。
    地板安装：
    地板安装问题不能小视，安装不合格大多会出现响声，不平整，严重影响到地板的使用和美观。
    值得提出的，现在以次充好的情况有所上升，有的家里安装地板竟然出现了六种规格的地板。
   维权提示：安装问题的投诉一定要做好证据收集工作，消费者要注意保留票据、现场照片等。
    售后服务：
    现在企业都注意口碑营销，地板售后问题很少出现，多为由于迟迟不到货影响消费者装修进度。
    维权提示：售后问题的解决在于和经销商的及时沟通，多催促。同时协调工期，争取将损失降到最低。
    三、售后服务投诉的产品年限
    投诉中，消费中购买的地板大部分发生在前两年中。从这个侧面也说明了地板质量 问题依旧是地板行业的一个硬伤。
    四、投诉涉及的地板品牌分类
    现在的消费者有品牌意识，但由于市场的一线品牌价格上偏贵，消费者往往把目光锁定在性价比合适的二、三线品牌，出问题投诉的概率也相对大些。

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