消费者：理解偏差误会企业

      某品牌地板负责人向记者讲述了一个真实的故事：消费者王先生购买并安装了该公司地板后，天天在地板上为其幼小的儿子洗澡，打湿地板后又采用湿拖布擦拭，日子一长引起了地板变形。王先生认为是该产品存在质量问题，遂向消协作了投诉。经过地板专家及消协的调查，发现是因为消费者自身地板知识的不足以致使用不当造成的结果。在认识到自己的“过度”维权行为后，王先后向该公司作出了道歉。

      记者在采访过程中获悉，由于对商家承诺的曲解或者因为对购销合同理解的偏差而与企业“翻脸”的消费投诉案例还真不少。一位知名企业负责人对记者大诉其苦：作为一个品牌公司，面对这样的问题还真棘手，不受理吧，于公司的品牌形象而言说不过去；受理吧，还真需要浪费不少的物力和财力。

      企业：向过度维权说“ＮＯ”

      面对诚信这面大旗，消费者需要企业怎样的诚信行为？消费者张先生对记者表示，他所希望的是，装饰建材行业的企业在进行产品销售、推广的行为中，承诺的东西要合法化、科学化，以便在出现消费问题时，有章可循、合情合理。

      正泰木业公司总经理赵勇对记者说，对恶意欺诈消费者的行为，我们要毫不留情地给予批评，对消费者产生的一些维权误区和过度维权现象，我们要说“不”、要纠正。消费者的“过度”维权行为，带给企业的也是一种伤害，会使企业因此而投入精力成本和经济成本。诚信要从一个人开始，从一个点再到一个面，只有人人做到诚信，才能人人享受诚信。

      四川君士达律师事务所的主任律师伍声富分析认为，企业讲诚信，消费者也要讲诚信。在履行过程中，诚信应包含两方面：一个是合同条款内的，一个是合同条款外的。装饰是没有具体标准的，不像其他产品，有封样，可以按样品来验收。装饰则因颜色、材料等不同而有差别。条款内的，做到诚信，这是基本的；条款外的，需要双方在思想上进行有效沟通，尽量做到诚信。

      行业：消费维权需要合理化

      业内专家指出，成熟的消费环境，是一个行业的发展走向健康、发展成熟的标志。装饰建材行业毕竟是个综合性产品行业，其所涉及的学科知识错综复杂，消费者由于自身消费知识的缺乏，在消费行为过程中的认识也难免出现偏差，形成消费误区，产生各种误会。误会一旦升级、膨胀，他们就会在慌乱中抓起《消费者权益保障法》这道“护身符”，向装饰建材商“扔”去。诚信在考问企业的同时，也同样在考问消费者，消费者在进行合法权益维权的过程中，要严格把握好一个度，要合理维权。

      成都市建筑装饰协会秘书长张桂芳接受记者采访时认为，诚信是双向的，消费者在保护自己的权益不受损害的同时，自己首先也要讲诚信。去年，在装饰协会接到的家装纠纷投诉中，就有15％的投诉是消费者自己不诚信引起的，主要表现在“效果图与验收标准”“设计费交与不交”“室内空气质量达标的科学性”“家装参考报价与执行价格的差异”“施工工程的变更与延期”等问题，多数是消费者缺乏科学的装修知识、自己主观错误等造成的。家装建材企业、消费者在家装过程中出现问题和分歧，双方都要以诚信的态度进行有效沟通，使“问题”变成不是“问题”。

      成都晚报讯